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大型购物中心电子商务方案

作者:admin 来源: 日期:2012-3-4 21:29:46 人气: 标签:大型购物中心电子商务方案

第1章      项目概述
唐人集团涉及众多商业领域,上海浦东唐人购物中心是以销售旅游类商品、纪念品为主的新型专业型零售购物中心。唐人国际依托2008年奥运会和2010年世博会契机,实现体验式的中国特色商品购物环境,强调商品包罗万象,多元但一站式购足的购物空间,打造现代化中国工艺品超市专家的品牌形象。本网站一方面要建设唐人集团官方网站,展示唐人集团,另一方面要把零售购物中心搬到网上来,实现商品的展示与销售,打破商场在时间空间上的约束,向B2C服务模式进军。

1.1 购物商城电子商务概述
购物商城电子商务是指以网络为主体,以商品信息库、电子化商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作购物商城业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科,展现和提升了“网络”和“商城”的价值,具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点,提供了更加个性化、人性化的服务。它可由“三个元素、二个优势”来简单描述。

三个元素,指购物商城电子商务系统由三个方面的元素构成:电子商务应用软硬件平台及其供应商称平台供应商、企业对企业的在线电子商务模式"B TO B"服务商、企业对网上顾客的在线电子商务模式"B TO C"服务商。这三个元素是相辅相成、互相支持并互相作用的。

二个优势,指购物商城电子商务相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势:首先,作为服务领域的购物商城有良好的服务业管理经验,为电子商务提供了强有力的支持;其次,随着金融业的参与,资金通过网上结算方式直接付款,免去了购物者携款逛商场购物的麻烦,免去了很多时间、空间上限制。这种建立在优势互补基础上的新运行机制,由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点,很快将形成银行、商场经营者、产品生产者、购物者四方得利的共赢局面。

由于购物商城电子商务能实地触摸到网络经济的脉搏,因此它与软件、网上书店一起,被人们称为IT业最赚钱的三大行业。也正如IT分析者方兴东所言,在所有产业中,网上购物商城被认为是对互联网敏感度最强的产业之一,同时已有不少成功的案例,为购物商城电子商务的构建铺平了道路,为各行业电子商务中投资几风险最少的方式之一。

 

1.2 电子商务SWOT分析
电子商务的导入带来的变化应该会是巨大,既有利好的一面,也会有利亏的可能,现就实施电子商务可能产生的收益和支出做个阐述。

 

1.2.1 收益
      电子商务的实施不仅是一个业务处理的信息化过程,更是业务管理理念变革、更新的过程,适应新时代对管理的要求。

      可以按需控制库存数量,降低成本,减少管理的盲目性,降低成本,使管理更为科学、有序。

      操作员不会和钱直接接触,资金直接到了银行账户,减少了环节,保障了资金安全。直接通过网上银行操作,不用亲自跑银行,既保障了安全也节约了时间。

      网上直销可越过多个中间销售环节,节省大笔佣金,降低销售成本。用电子邮件与外界沟通,代替电话、传真进行的业务联系,节省通讯费用。因特网对于购物商城有强大的辅助宣传效应。信息量大、易于修改,制作费用低廉。

      可以便捷、快速地进行数据统计分析,全局掌握公司经营状况,了解最赚钱的商品、最受欢迎的专柜、店面等,从而可以进行公司的经营策略调整。

1.2.2 支出
      电子商务的导入需要管理制度的相应变更,新的工作方式与传统工作方式是截然不同的,员工适应的过程是不小的支出。但可确保公司在新时代的优势。

      短期内硬件设备的投入将会是巨大的,对公司的现金流是个考验。但设备每年的折旧费用并不高。

      电子商务的导入有失败的风险,选型是非常重要的。

      电子化环境下的工作对员工的素质要求更高,培训费用将是一笔较大的支出。但从长远来看,是公司整体竞争力的大步提升。

      网上银行支付需要支付一定的手续费用。

1.3 系统建设目标
此次建设网站,一方面要建设唐人集团官方网站,展示唐人集团,另一方面要把零售购物中心搬到网上来,实现商品的展示与销售。

网站要求中英文两个版本,内容管理系统(CMS)和在线商城系统要可二次开发,服务器空间、数据库安全可靠。

 

第2章            系统总体设计
 

系统总体架构
为了达到层级式管, 理、实现共通、统筹管理、条块协同、整合发展、互联互通、资源共享、建立统一的电子商务应用服务平台等目标,保证系统具有系统性、实用性、可扩展性、经济性,以及技术上的先进性、成熟性和安全性,我们在充分考虑了唐人国际的整体策划的前提下进行系统策划和构建。

由于整个电子商务管理系统建设是一个复杂的系统工程,因此我们在构建系统总体架构时,严格按照模块化规划、分层构建的思想加以设计和实现。这种规划可以较好地展现系统所包含的各个层面的所有内容;充分证明系统建设的可扩展性,持续发展性,有利于系统的建设任务能在预先的接口定义基础上,进行并发实施,缩短整体建设周期。

 

总体业务结构说明:

      从系统管理和使用者的角度,系统功能可以分为四类,即前台系统、后台系统、系统接口和系统管理。

      前台系统是唐人国际对外宣传的窗口,也是各旅行社、顾客等社会大众进行自助服务和网络购物的平台。

      后台系统是唐人国际电子商务的核心业务系统,包括商品信息管理、上下架管理,也包括网上银行支付管理、营销管理、客户服务管理和电子邮件管理等。

      系统接口处理电子商务系统与其他系统的集成和数据共享,如与财务系统的集成。为了确保电子商务系统在没有与其他系统集成的情况下也能单独完成整个企业业务流程,在系统接口模块中增加了许多支持功能,如财务处理(财务系统)、订单处理(业务系统)等。

      系统管理处理数据统计分析、系统权限分配、数据维护、二次开发等功能,是整个电子商务系统运行的基础。

第3章            系统硬件结构及安全方案
假设全年唐人国际的访问量为100万人次,电子邮件系统的使用者为2000人,一期实施的需要硬件设备需求如下:

 

      预计并发访问量

平均并发访问:每秒5个并发;

高峰时期并发访问:预计的并发访问量最大是20个每秒。

 

      预计存储容量

数据库预留容量:提供预留100G空间供系统数据库使用;

信息内容容量:300G,包括信息,订单等等;

电子邮件:以最多2000人计算2000×20M/人=40G;

第一期总体需要的容量约为500G,可以维持一年的存储需要,后续可以根据需要继续扩充存储容量。

 

因此根据以上指标并结合目前软件系统的需求情况,系统结构设计如下:

 

3.1      系统结构图
下图从宏观上表达了整个系统(包括将来的外网门户、外网接入等可能扩展部分)部署的整体情况示意图:

 

上图中的防火墙、入侵检测、网络监测等网络安全设备保证了系统的物理上的安全。在本项目中,通过系统提供的统一用户管理实现身份验证机制,该用户管理采用基于LDAP的目录式存储,可以方便地与其它系统共享用户信息,也可与唐人国际未来的CA中心协作,完成身份验证,因为该服务已经集成于门户应用服务器,因此没有在图中单独列出。

 

从图中可以发现,唐人国际信息中心机房是所有应用的集中部署所在地,提供高性能的服务器和网络接入手段。这既有利于应用的集中部署、数据的集中管理,也有利于系统的单点维护,减轻系统维护难度,增强整体一致性,更有利于系统的统一规划。如果以后各部门有单独建立系统的必要,可以根据后期规划建设子部门的信息系统。

 

3.2      设备配置
进行设备选择是需要从以下几个方面进行考虑:

š      它是否具有高度的可靠性;

š      它如何满足高可用性要求;

š      它是否具有高度的安全性;

š      它是否具备技术上的先进性;

š      它是否具备良好的可扩展能力;

š      它是否具有良好的投资保护手段;

š      它是否具有较低的整体拥有成本(TCO);

š      它是否具有较快和较好的投资回报(ROI);

š      它是否易于实施、使用、管理和维护;

š      它是否具备开放性,能与其它系统连接和互操作

 

综合考虑上述选择标准,根据电子商务系统的性能需求,再结合唐人国际对硬件设备的要求,推荐使用IBM-AS400e i520服务器,其配置及性能如下:

 

3.2.1 设备配置
 

 
 520生产机
 520备份测试机
 
处理器
 #7458

CPW 1000
 #7458

CPW 1000
 
1.5GHz Power5
 1.5GHz Power5
 
1路处理器
 1路处理器
 
内存配置
 8GB
 4GB
 
硬盘控制卡
 #5709 PCI-X RAID x 1

 
 #5709 PCI-X RAID x 1
 
硬盘配置
 70.56GB x 5 (15krpm) for System and Database
 70.56GB x 4 (15krpm) for System and Database

 
 
存储空间
 70.56GB x 4

=282.24GB
 70.56GB x 3

=211.68GB
 
光驱设备
 DVD-ROM
 DVD-ROM
 
网络设备
 1Gbps x 2
 1Gbps x 2
 
主控方式
 Operational Sys Console
 Operational Sys Console
 
操作系统
 OS400 V5R3 P10
 OS400 V5R3 P10
 
软件配置
 5722-SS1

5722-AC3

5722-CE3
 5722-SS1

5722-AC3

5722-CE3
 
双机热备方式
 双机通过ASP实现,无需再采购其他双机软件

第4章            业务解决方案
 

4.1 内容管理
内容管理是唐人国际电子商务信息系统的平台,面向大众(旅行社、团体和个人)提供各项在线服务的窗口。旅行社、团体和个人均可以在大众门户网站上访问各类公开信息。实现网站信息各相关部门分级维护,集中管理。具体栏目建设如表1所示:

 

4.2 客户关系管理
。。。。。。

 

4.3 自助服务
提供给会员一个在线自助的窗口,社会大众可以通过Internet进行会员注册,进行信息查询,并可登录预订系统进行商品订购、付款等,也可以查询历史消费信息等。

4.3.1 会员注册
提交信息注册成为唐人国际的会员。

 

š      信息注册

社会大众可以在线填写注册信息表,或与唐人国际客服中心联系,并提交注册信息表,申请成为唐人国际的会员。

唐人国际的相关业务人员进行资料审批,通过的即成为唐人国际的正式会员,并给予系统登录用户名和密码。

 

š      系统登录

输入用户名和密码,登录电子商务系统,进行相关操作,如商品订购、消费信息查询等。

 

š      密码修改

可以在线进行密码修改,也可以向客服中心提交密码修改请求,客服中心修改成功后,告知游客。

 

4.3.2 网上订购
 

 

4.3.3 积分信息
顾客可以在线进行积分状况查询和积分置换等操作。

 

š      积分查询

顾客可以登录『营销管理系统』,查询自己的积分情况,包括积分明细列表和积分统计状况,也可以查询积分置换规则。

 

š      积分置换

 

 

4.3.4 历史消费查询
会员可以登录系统查询历史消费信息,包括消费的时间、内容、金额、所得积分等信息。

也可以进行这些信息的统计分析,生成统计报表和分析图(柱状图、饼状图、折线图)。

 

4.3.5 会员资料维护
会员可以登录系统修改一些注册信息,及时进行注册信息维护,可以确保唐人国际了解游客的目前状况,以便及时采取相应措施。

 

4.4      邮件系统
可以在WEB上发送、接收和管理自己邮件。与此同时,还可以通过Outlook等传统工具来发送、接收和管理本系统中的邮件。并且此邮件系统支持个人多账号、内外邮件账号统一管理。

 

4.4.1 账户设置
在给员工分配系统使用权限时,就会给每个员工分配一个系统邮箱账户。同时可以在系统中设置其他POP3邮箱账户。也可以给会员设置账户,分配邮箱。

 

4.4.2 信箱管理
可以实现邮件的接收、阅读、发送、查找、删除;按邮件夹进行邮件分类,并可以添加用户自己的邮件夹;报告用户邮箱使用情况;提供可按各个列进行排序的邮件列表。功能列举如下:

邮件过滤、邮件采集、邮件自动回复、邮件转发、签名设置、定时邮件、日程安排、手机短信邮件提醒等功能。

 

4.4.3 地址管理
用户可以在地址薄中管理自己的联系人。此外系统还提供了地址薄信息的导入和导出,使用户可以方便地添加和转移自己的联系人。

 

4.5      客户关系管理
4.5.1 客户管理
在本系统中管理的客户,都是在CMS系统中注册过的会员,包括旅行社、团体和个人。维护客户的基本信息,管理客户的积分事务等。

 

š      客户信息维护

客户可以自己登录CMS系统进行信息维护,也可以将相关信息提交给唐人国际,由唐人国际进行客户信息维护,包括客户名称、地址、开户银行、账户、登录密码等信息。

 

š      客户考核

根据客户的消费状况,退订、修订状况,以及费用支付和支付能力等信息,制定客户考核指标,进行客户考核评分。

 

š      客户级别维护

系统自动根据客户的累计消费金额给出客户级别,如VIP客户、普通客户、金牌客户、银牌客户等。

管理人员可以根据客户考核评分等,手工进行客户级别维护,并给定客户的信用等级和信用额度。

系统将客户级别等级作为客户积分增加的系数,以及购物打折、优惠享受的标准。

 

š      客户积分维护

系统自动根据客户的级别、累计消费金额和当前消费金额,给客户增加积分。但系统允许有权限的人员进行积分维护调整。

 

4.5.2 客诉管理
处理客诉管理宜,登记客诉事件,同时记录对应的客诉处理措施和处理结果。

 

š      客诉登记

按客诉的类别进行客诉登记,记录客户名称、会员号、投诉主题、投诉内容、被诉部门、被诉缘由等信息。

 

š      客诉处理

记录客诉处理的相关事宜,包括处理的措施、处理结果。可以按客诉的类型进行统计分析,作为预防措施和纠正措施制定的参考信息。

 

 

4.6      客服中心
关切以客户为导向、全面品质管理的理念,建立客服中心,及时、有效地为游客提供各种服务。如图5所示:

图5 客服示意图

 

4.6.1 CALL CENTER
提供电话、传真、短信、Web、Email、msn等多媒体接入能力,支持文本交谈、伴随浏览、网页回呼等功能。

 

š      网上电话

实现网上电话功能,可以进行在线电话交流。提供系统自动应答功能和人工服务功能。

可以进行电话录音,并保存在数据库中。

 

š      msn信息

支持与msn通讯工具的数据接口,可以实现系统与MSN的数据传递,与msn用户进行在线交流,并可保存交流信息在数据库中。

 

4.6.2 在线交流
实现唐人国际与顾客的互动。

 

š      在线应答

顾客在内容管理网站提出咨询问题,客服人员在此进行解答,系统自动将回复信息显示在问题下;在顾客进入商城网站时,客服人员可主动邀请访客进行购物导购及答疑;并可保存聊天记录。

 

š      论坛回复

客服人员登录内容管理论坛,就相关问题回帖,答复游客的提问。或就某些观点、课题进行回复。

 

š      流量统计

流量统计、网站推广评估报表

 

4.7      交易管理
集中进行交易处理,包括发票管理、订单管理和网上支付管理。

 

4.7.1 发票管理
根据订单进行开票处理,对于已做过开票处理的订单,系统不允许再次开票。对于退票的订单,可以通过红冲进行处理。

再次开票需要进行审批,同时原发票作废。

4.7.2 网上支付
处理网上支付事宜,实现与第三方支付平台的系统接口。

 

4.8      结算中心管理
设置费用结算的规则,确定系统计算费用的约束条件。

 

4.8.1 费率管理
设置唐人国际网上支付与各银行等金融机构交易的手续费率。

 

4.8.2 计费方式管理
维护唐人国际提供的付费方式,如招商信用卡、工商牡丹卡、企业账号等等,在进行交易时,系统自动取出对应支付方式的账号信息。

 

4.9      移动短信接口
为公司管理、客户服务、营销提供一个短信平台提供,实现系统与短信平台的数据接口

 

4.10 综合管理
实现系统数据的集中查询、统计分析,可以按用户需要定制各种报表。

 

4.10.1 综合查询
可以全文搜索门户网站系统中的资料信息,也可以按设定的条件对内部管理系统的数据进行二维、多维查询。

 

4.10.2 统计分析
系统可以对查询的数据进行统计分析,生成各种统计报表,并可进一步生成各种形象的图(饼状图、柱状图和折线图),作为领导决策参考数据。

 

4.10.3 报表管理
系统预设了大量报表,如担保费用分析、坏帐分析等,用户也可以按需要自己添加各种报表。与其他应用系统集成,可以从其他系统取数生成各种报表,便于领导在一个系统就可以查看到所有系统的报表数据。

 

4.11 系统管理
系统管理是整个系统运行的基础,包含运行参数配置、安全控制、数据库管理、输入与输出、版本转换、接口系统等功能。

 

4.11.1 系统设置
可以方便地配置、修改系统运行参数,如默认数据库、本系统所需缓存大小、出错时通告的邮件账号等。

 

4.11.2 安全管理
1、遵循统一的身份认证和有限授权操作机制及安全跟踪原则,采用严格的安全体系,保证数据在处理和传输全过程中的安全性。

2、提供完善的安全保密措施,在有限授权原则下可由被授权用户运行授权应用模块。

3、系统应用功能要分级控制。

4、实现日志管理、用户操作监控管理、用户发布信息管理、系统备份管理等功能。

 

通过角色/用户组分配用户访问权限;按部门/域控制用户可访问的数据范围;能实现多种安全粒度、类型与层次上的控制,可方便地分级控制功能模块权限、数据库表权限及关键数据加密。

 

š      应用系统的统一登录

各应用系统通过门户实现了统一的登录入口,门户网站系统通过LDAP服务器实现所有应用系统的用户和权限统一管理。支持基于硬件系统的身份认证或动态密码机制,这样对于重要岗位用户,可以进一步增强登录认证安全性。

 

š      统一权限管理

系统采用LDAP服务器来进行用户的统一管理,可以为门户网站系统和其接入系统,以及其它应用系统提供用户、部门的信息查询服务和用户验证服务。

对于不支持LDAP接口的其它应用系统,系统也提供基于java技术的认证接口(一个底层基于LDAP的JAVA接口),为之提供用户查询和验证服务。

4.11.3 运行管理
š      系统运行状态

š      查看操作日志

š      后台任务

š      其它…

4.11.4 应用程序管理
š      注册应用程序

š      配置应用程序运行参数

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